【事例紹介】情報システムの運用・保守にITILのプロセスを導入

• 業界

  エンターテインメント業　国内大手ゲーム制作A社
  情報システム部門の運用・保守

  ※イニシャルは実際の企業名と関係ありません。

• 背景

  A社では、事業や組織の拡大に伴い、基幹システムの機能追加・変更が永続的に発生していました。
  それに伴い、運用範囲も拡大し、運用・保守業務が複雑化の一途をたどっていました。
  また、業務の省力化を名目に運用担当者間での属人化が進み、作業ボリューム、内容、進捗がブラックボックス化していました。

• 課題

  業務の進捗把握のため、日々のタスクを見える化すると共に
  属人化解消のため、ナレッジの蓄積が課題となっていました。

• 提案

  弊社では、ITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITILのインシデント管理の考え方を運用現場に導入しました。

  具体的には、インシデント管理ツールとしてRedmineを利用して、発生するインシデントは全てRedmineに登録して管理しました。
  また、業務難易度も含めたパフォーマンスを量るために登録ごとに重みを設定することで、インシデントの定量化を図りました。

• 効果

  対応内容を記録することでナレッジを蓄積でき、応対品質の向上とスピーディな対応に繋がりました。
  インシデントの状況を客観的に把握できるようになり、業務改善のヒントに繋がりました。
  インシデントが把握できたことで、引継ぎも容易になり運用担当者の負荷平準化に繋がりました。